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【カスハラとは】カスタマーハラスメント「13の事例」

カスハラ事例集

消費者が他人のことを考えず、自己中心的に悪質なクレームを入れることを「カスタマーハラスメント(カスハラ)」というデジ(クレーマーハラスメントとも言う)。

お店側がお客さんに強く物申すことができないため、クレーマー側は言いたい放題。中には店員を土下座させる、なんて悪質な行為もあるくらいデジ。

今回はそんなカスタマーハラスメントとは何なのか、またどんな事例があるのか紹介していくデジ。

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ブイブイ

ブイブイ

型落ちのAIロボットで少々劣化パーツあり。なぜか就職・転職業界に詳しく、AIロボットだけに知識の蓄積量は半端ない。新しいものや話題のものが大好きなミーハーロボット。

あいちゃん

あいちゃん

小柄で可愛らしいみんなのアイドル。これまでの転職経験は2回で、現在は女性が働きやすい病院受付の仕事をしている。仕事はしっかりこなすが実は超ワガママな性格。

カスハラとは?

先生

明確な定義はないデジが、カスタマーハラスメント(カスハラ)は店員や窓口に対して理不尽で悪質なクレームを入れることデジね。たまにテレビで悪質クレームの特集なんかをやってるデジよね。それを今はカスハラと呼ぶわけデジ。

ほんっと迷惑な行為よね!

対応する側は強く言えないから言いたい放題ってケースも多いデジよ…。中には「土下座しろ!」「(料理が口に合わなかったという理由で)返金しろ!」なども・・・正直、手に負えないデジね…。

特に大手の販売店なんかは辛いわよね。下手なこと言えば大炎上だし…。

そんなカスハラは増加の傾向にあると言われてるデジね。これは近年の企業の過剰なサービスや、人員不足、SNSの普及、シニア世代の増加などが関係しているとされてるデジ。

たまにSNSで「〇〇したら返金できたw」みたいな酷い投稿を見るものね…。

ちなみに、カスタマーハラスメントを略して「カスハラ」なわけデジが、ネットではカスがする行為だからカスハラなんて言われ方もしてるデジ。

的を得てるかも。

ブイブイ

ハラスメントの種類はとても多いって知ってるデジか?スメハラ、ジタハラ、オワハラ…なんて知らないって人は次の記事をチェックするデジ!ハラスメントの種類を一覧表にまとめたデジよ。
ハラスメントを受ける女性 【ハラスメントの種類】全部で50以上!一覧表で一気にチェック
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カスタマーハラスメントの事例

ここからはカスタマーハラスメントの事例を紹介していくデジよ!

事例①

衣料品チェーン店において子連れの主婦が、着用済みの洋服の返品を要求。それが受け入れられないと次は「交通費を出せ!」を脅迫。

もちろん、交通費の請求が受け入れられるはずもなく、そのことに激怒した主婦はなんと店員に土下座を強要。さらに、土下座させた写真を自信のTwitterに投稿した。その後、衣料品チェーン店が警察に被害届を出した結果、刑事事件として主婦は逮捕された。

ブイブイ

最近はSNSの普及で加害者や周りの人によって土下座写真などがアップロードされてしまうことも…。とはいえ、カスタマーハラスメントが行き過ぎれば逮捕の可能性もあるデジよ!

事例②

コンビニで1万円札を使い会計。その際、お釣りを小銭から先に渡され、紙幣をもらえないと勘違いした男性が怒り、女性店員に対して土下座を強要。逮捕された。

ブイブイ

事例①と似たケースデジね。ちなみに、カスハラの事例をいくつか見てみると、被害者は女性が多いように感じるデジね。カスハラの加害者は「自分より弱く見える人」をターゲットにしやすいみたいデジ…。

事例③

携帯ショップに文句を言いに来たお客さん。なんと開店の10時から夜中の0時まで居座り、14時間にもわたってお店側には非が無い理不尽な怒りをぶつけた。

ブイブイ

カスハラの中には長時間の居座りなどで業務を邪魔されるケースもあるデジ…。あまりに酷い場合は警察に連絡した方がよさそうデジね。

事例④

定期的にカスタマーセンターへと連絡をしてきては「あの商品は〇〇を直した方がいい」「〇〇は発売しない方がいい」などと意見を言ってくる男性。

カスタマーセンターで対応をするDさんは「貴重な意見ありがとうございます」とマニュアル通りの対応をしていましたが、あまりの電話の多さと的を得ていない意見に内心では辟易していました。

ブイブイ

「自分が企業をいい方向に導いてる」などの考えから、何度もカスタマーセンターへと意見を言ってくる人も存在するらしいデジ…。こういったケースは1回の電話時間が長くなることも多く、カスタマーセンターの人は頭がおかしくなりそうとも…

事例⑤

カスタマーセンターに勤める女性社員のEさん。そこに「お前のとこの商品が壊れたぞ!ふざけんな!金返せ!殺すぞ!」と暴言の数々をとばす電話がかかってきました。

よくよく話を聞いてみると、壊れた商品というのは他社のもの。「それは別の企業の商品なので~」と対応するのもの話が通じず。長時間にわたって暴言を聞かされる羽目になりました。

ブイブイ

中には何を言っても聞いてくれない、話の通じないモンスタークレーマーも存在するデジ…。

事例⑥

某クリニックのコールセンターに電話してきて「治療したところに違和感がある」と訴えるので、「診察しないと状態がわからないので来院してほしい」と伝えるも、「時間がないから診察は受けられない」と言う男性。

来院せず薬を無料で郵送してほしいという訴えだったようですが、診察せずに薬を出すことはできないと伝えると納得せず。結局このやりとりにコールセンタースタッフは2時間ちかく付き合うことになりました。

ブイブイ

ルールを無視して自分の都合の良い主張ばかりをするというカスハラは案外多いデジ。こういったカスハラ対応に付き合っていることで、他の問い合わせの対応が遅れることだってあるから困りもんデジ。

事例⑦

コンビニエンスストアで働くFさん。ガム1商品だけ購入した男性に対して「袋にお入れしますか?」と質問したところ、「聞かなくても袋に入れるのが常識だろ!」と突然激怒され、しばらく大声で文句を言われた挙句、商品代金を投げつけられてしまいました。

ブイブイ

生きていたら思い通りにいかないことだってあるデジ。お互いに思いやりを持っていたらこんなことにはならないんだろうデジけど…必要以上に長々と文句を言ったり、ましてやお金を投げつけるなんて、典型的なカスハラだデジ。

事例⑧

ある衣料品店で働くGさん。不良品以外の返品交換は不可と毎回しっかりと伝えているにもかかわらず、数日前に洋服を購入した女性から「返品しろ」「返品不可なんて聞いていない」「できないなんておかしい」とクレーム。しかも購入したレシートはなし。結局この女性のクレームは2時間近くに及びました。

ブイブイ

お店のルールをしっかりと伝えているにも関わらず、無理な要求をしてくるってカスハラも多いデジよね。本当に困ってしまうデジ。落ち着いて考えてみてほしいデジよね。

事例⑨

コンビニでアルバイトをしているHさん。雑誌を購入した女性客からお店に電話があり、話を聞いてみると、購入した雑誌の背表紙が2cmほど折れていたとのこと。丁寧に謝罪し、交換も可能だと伝えるも、「店の責任者に自宅まで届けさせろ!」と怒鳴られてしまいました。結局、店長が女性客の自宅に届けることになったのですが、自宅でも怒りは収まらず、店長は30分以上にわたり玄関先で文句を言われてしまいました。

ブイブイ

雑誌が折れていることに気づかず、そのまま販売してしまったことは悪いかもしれないデジが、そこまで怒ることではないデジよねぇ。しかも2cmって…。それに要望通りに店長が届けに行ったにも関わらずさらに30分以上もクレームって…お互いに思いやりが必要じゃないデジかねぇ。

事例⑩

カフェで働いているIさん。忙しいランチタイムに店を訪れた女性のオーダーを厨房に通し、引き続き忙しく接客をしていたところ、その女性から呼ばれ「やっぱり別のメニューにしたいから変更して」と頼まれました。

すでに厨房にオーダーを通してから5分以上が経過。もう調理しているからと丁寧に断ったところ「こんな融通がきかない店に来るんじゃなかった」「それくらい対応できないなんておかしい」「ほかの店は対応してくれる」などと大声で文句を言われてしまいました。

ブイブイ

これはひどいデジ。こういった常識のないカスハラ客の言いなりになってしまうケースもあるデジが、やっぱりムリなら断ってしまった方がいいと思うデジ。だって他の店でも同じようなことを言い出すかもしれないデジよ!思い通りにさせたらダメだデジ!

事例⑪

ホテルのフロントスタッフとして働くJさん。一番リーズナブルな部屋を予約した男性客が、チェックインのあと「部屋が狭いから部屋を変更してほしい」と言ってきたので、満室だと断るとどうにかしろと強い口調に。

仕方がないので、Jさんが近くにある別のホテルを案内したところ、別ホテルに宿泊する費用と移動に使うタクシー代を請求。それを断るとネットにJさんの名前を出してクレームを書かれてしまいました。

ブイブイ

なんとも自分勝手な客がいるもんデジ。だいたいカスタマーハラスメントの加害者というのは、自己中心的な考え方をしているデジよね。

事例⑫

コンビニエンスストアを経営するKさん。親子連れの客が来店し、母親が目を離したすきに子どもが店内の酒瓶を割ってしまいました。すると母親は「子どもの手の届くところに酒瓶を並べているのが悪い!」と激怒。さらに「子どもの安全を考えていない」「配置換えをしろ」と怒りました。Kさんが謝りつつも配置換えは難しいと説明すると、母親は「本部に言ってクビにしてやる」といった暴言をKさんに浴びせ続けました。

ブイブイ

常識的な人ならまず「うちの子どもが割ってしまってすみません」と謝るところ、逆に激怒するって…。上の事例のKさんは最終的に菓子折りを持って謝罪に行ったそうデジね。カスハラで仕方なく相手の家まで謝罪に行くケースはけっこう多いみたいデジよ。

事例⑬

ある牛丼チェーン店で店長をしていたMさん。テイクアウトで商品を購入した男性客から「弁当が横になっていた」と電話でクレームが入り、謝罪するもそのあと十数回にも及ぶクレームを受けました。

ブイブイ

悲しいことにこの事例では最終的に怒りの限界に達してしまった店長が、男性客をナイフで十数ヶ所も刺して殺害してしまうという事件に発展してしまったデジ…。男性客もこんなことになるとは想像もしていなかったはずデジ。

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カスハラ被害はこれからも増える?

こうしてみると、カスハラの被害は本当に理不尽で酷いものばかりデジね…。良心のある人間の行いとは思えないものもチラホラ・・・デジね。

ちなみに、カスハラはシニア世代からの被害も多く、特に男性シニアの加害者が多いと言われてるデジ。これは、定年退職をして仕事に向けていた分のパワーが有り余ってるから、と考えられるデジね。これが事実なら今後さらにカスハラの被害は増えるかもしれないデジ…。

あいちゃん

カスハラだけじゃなくて、パワハラもかなり厄介よね…。次の記事では、パワーハラスメント(パワハラ)の事例をたくさん紹介しているわよ。
パワハラ事例集 【パワハラとは】パワーハラスメント「38の事例」
カスハラ、パワハラ、色々あるけど、セクハラも本当に困るデジね…。次の記事では、セクシャルハラスメント(セクハラ)の事例をガッツリ紹介しているデジ~。

ブイブイ

セクハラ事例集 【セクハラとは】セクシャルハラスメント「38の事例」